Previsão: Crise.
Pense na seguinte situação:
Você está indo para o trabalho e começa uma garoa fina. Qual a melhor solução?
Abrir aquela boa e velha sombrinha que te acompanha na mochila o tempo todo.
De repente, a chuva aperta, ganha intensidade e vira uma tempestade.
Podemos dizer que a amiga sombrinha já não terá muita utilidade, pois, se aguentar o vento, vai te proteger muito pouco.
Porém, como você é prevenido, além da sombrinha, você leva sempre consigo uma capa de chuva, dessa maneira, você sabe que estará protegido com o recurso necessário para cada tipo de chuva.
Mesmo que caia uma tempestade, você pode vestir a capa, que ela vai te proteger até que chegue num local seguro para secar os respingos, checar se os itens essenciais estão bem e continuar sua caminhada.
Agora, imagine você decidir colocar a capa de chuva quando a garoa fina começar.
Você vai perder um tempo precioso colocando a capa, o que pode fazer com que seus itens mais importantes fiquem molhados, você vai passar calor, vai se desgastar, se irritar, e talvez, numa próxima vez, mesmo que a chuva for um pouco mais forte, você não vai querer colocar a capa quando se lembrar de todo o esforço desnecessário e tempo gasto que teve para se proteger de uma garoa fina.”
Passando para outro cenário:
Normalmente, quando falamos de Gestão de Crises e Continuidade de Negócios, associamos as duas disciplinas como sendo a nossa capa de chuva. Nesse caso, consideramos que o acionamento dos nossos planos de contingência faz parte da resposta a uma crise, logo, sempre que um plano de contingência for ativado, temos uma crise, pois ativamos o nosso plano de resposta, “vestimos a capa de chuva”. Existem outros entendimentos que consideram as duas disciplinas em fases distintas na resposta a um evento, ou seja, os planos de contingência fazem parte de um último esforço para manter o processo/negócio/operação em funcionamento(lembre-se da sombrinha) antes que iniciem as interrupções nos processos/negócios/operações. Olhando para a definição de crise, sendo ela um evento raro, único e imprevisível, que pode interromper por completo um processo/negócio/operação e trazer impactos financeiros, reputacionais, legais e até afetar a viabilidade de uma empresa, faz sentido considerar um evento já mapeado, conhecido e esperado, que possui um plano de contingência testado e pronto para ser utilizado, como uma crise?
Uma crise possui um alto grau de complexidade, a empresa já sofre os impactos, necessita de um time multidisciplinar para avaliar as muitas frentes que necessitam de atuação, exige uma tomada de decisão sobre estratégias e respostas que muitas vezes não possuem informações suficientes para subsidiá-las.
As contingências são elaboradas para cenários conhecidos, as estratégias e gatilhos já estão pré-definidos, não necessitam de uma concordância multidisciplinar para seu acionamento e nem de uma tomada de decisão emergencial para serem colocadas em prática. Analisando por essa perspectiva, podemos entender que os planos de contingência são as últimas barreiras para que os impactos de uma crise não se materializem, são o último estágio de contenção de um evento, e após isso, entramos com a estrutura de gerenciamento de crises para mitigar os impactos em curso, para definir estratégias e respostas emergenciais e para tomar decisões com alto grau de responsabilidade e criticidade.
Um outro fator importante que devemos considerar ao adotar essa linha de pensamento é, quando definimos claramente as etapas de incidente, contingência e crise, facilitamos o entendimento dos níveis de complexidade, além do planejamento e destinação dos recursos e esforços necessários para cada nível. Conseguimos definir estratégias específicas, preparar as equipes em diferentes níveis e otimizar as ações de resposta, direcionando os recursos corretos para cada etapa.
Ainda assim existem as exceções, onde não podemos descartar eventos que já nascem como crise, sendo o acionamento dos planos de contingência uma parte da resposta a eles. Contudo, essas são situações extremas, onde todas as exceções são tratadas dado o altíssimo grau de disrupção que esses eventos causam.
Podemos citar como exemplos uma nova pandemia, um ataque terrorista, um evento climático, entre outros.
Sabemos que podem ocorrer, porém é impossível prever quando, sua abrangência, grau de intensidade e consequências.
Nesses eventos extremos, os planos de contingência são acionados de maneira emergencial, junto com demais ações que visam não só mitigar os impactos, mas também manter o mínimo de serviços essenciais funcionando para ajudar na recuperação dos impactados.
Pense sempre na sombrinha e na capa de chuva, na garoa fina e na tempestade.
O Autor:
Tiago Duran
Analista de Continuidade de Negócios no Itaú
MBA em Gestão de Crises, graduado em Gestão de Recursos Humanos.
Atuante a mais de 20 anos no mercado bancário.
